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Vielen Dank für Ihr Verständnis!

Stellungnahme zu aktuellen Verzögerungen bei einigen Lieferungen und Antworten des Kundensupports

    Zunächst einmal möchten wir uns ausdrücklich bei unseren vielen Kunden bedanken, die uns viel Verständnis für die aktuelle Situation und ihre Geduld entgegenbringen!

    Wir wissen das wirklich sehr zu schätzen!

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    Worum geht es eigentlich?

    Wir freuen uns sehr über das große Interesse an unseren Linux Produkten, möchten aber auch nicht unterschlagen, dass die im Zuge von "Lockdown" und "Home office" enorm gestiegene Anzahl an Bestellungen und die sich sogar in den letzten 12 Monaten verdoppelte Menge an Kundenanfragen eine große Herausforderung darstellen.

     

    Wie sicher jeder Leser weiß, bringt COVID-19 seit nunmehr rund 1 Jahr viele Herausforderungen für alle möglichen Branchen und Unternehmen mit sich.

    Auf der einen Seite sind da die tatsächlichen Infektionsfälle. Abgesehen davon, dass niemandem diese Krankheit gewünscht werden kann, kann ein Infektionsfall jederzeit in jedem Unternehmen einer langen Lieferkette auftreten und somit die Produktion durch Quarantänemaßnahmen unerwartet verlangsamen oder sogar vorübergehend stoppen.

    Aber auch abgesehen von den eigentlichen Infektionen haben die "Lockdowns" und vor allem die außerordentliche Zunahme von Menschen, die im "Homeoffice" arbeiten, einen extrem starken Anstieg der Nachfrage nach Computerhardware ausgelöst.

    Dies führte und führt noch immer zu großen Lieferengpässen bei Hardware-Komponenten, wie Grafikkarten (aktuell noch verschärft durch den Crypto-Mining-Boom) oder auch z. B. AMDs beliebten Ryzen 5000 CPUs.

     

    Warum es in einigen Fällen zu verzögerten Antworten unseres Kundensupports kommen kann

    Aus den vorig genannten Gründen hat sich im selben Zuge auch die Anzahl der Kundenanfragen extrem zugenommen!

    Unser Kundensupport erhält derzeit täglich viele hundert Anrufe und E-Mails, die in der Reihenfolge des Eingangs abgearbeitet werden müssen. Natürlich lassen sich viele Tickets schnell abarbeiten, andere (vor allem technische Anfragen) sind manchmal deutlich zeitaufwändiger zu beantworten.

    Nur um Ihnen eine ungefähre Vorstellung davon zu geben, über welche Zahlen wir hier sprechen, haben wir nachfolgend exemplarisch das Anfrageaufkommen skizziert:

    16.02.2019-18.02.2019: 374
    16.02.2020-18.02.2020: 703
    16.02.2021-18.02.2021: 1682

    Wie Sie erkennen können, hat sich das Ticket-Volumen im selben Zeitraum jährlich jeweils in etwa verdoppelt, von 2019 zu 2021 sogar mehr als vervierfacht!

    Über reddit oder Twitter wollen wir unseren Kunden zusätzliche Plattformen bieten, um mit uns in Kontakt zu treten, aber auch dort lassen sich Wartezeiten nicht immer vermeiden.

    Wir sind sehr froh und dankbar, dass sich so viele Kunden für unsere Linux-Computer interessieren, uns ihr Vertrauen schenken und bereit sind, uns zu unterstützen. Nichtsdestotrotz ist diese große Menge an Kundenanfragen ist eine Herausforderung, die wir in der aktuellen Situation bewältigen müssen. Aber wir tun es!

    Wir verstehen daher sehr gut, dass einzelne Kunden enttäuscht oder vielleicht sogar etwas verärgert hinsichtlich etwas verspäteter Lieferungen und/oder Antworten unseres Kundensupport-Teams sind, aber seien Sie bitte versichert: Wir arbeiten hart daran, diese Situation schrittweise zu verbessern!

     

    Nachhaltige Personalaufstockungen

    Trotz aller Personalaufstockungen versuchen wir, nachhaltige Personalentscheidungen zu treffen:

    Neben der qualitätsbewussten Sichtung von Bewerbern war vor allem in der Anfangszeit und auch heute noch nicht absehbar, wie lange Lockdown und Homeoffice andauern würden und ob sich unser Geschäft nach der Pandemie aufgrund einer möglichen Nachfrage-Sättigung normalisieren oder gar verlangsamen würde.

    Aus diesem Grund wäre es nicht nur im Hinblick auf die vorhandenen Raumkapazitäten und Arbeitsstrukturen unmöglich gewesen, sondern auch nicht verantwortbar, massenhaft Personal bei geringer Qualitätskontrolle einzustellen, das möglicherweise nach einigen Monaten wieder entlassen werden müsste, wenn sich die Auftragslage normalisiert oder sogar rückläufig verlaufen sollte.

     

    Wie wir diese Situation kontinuierlich verbessern

    In den letzten Monaten haben wir unser Support-Team personell aufgestockt und auch neue Mitarbeiter in Abteilungen wie Softwareentwicklung und Backoffice eingestellt.

    Wie Sie sicher verstehen, müssen neue Mitarbeiter sich erst einmal in die Arbeitsabläufe, Programme und Technologien und die vielen notwendigen Informationen rund um den Job als TUXEDO-Suppportmitarbeiter einarbeiten.

    Parallel arbeiten wir auch an strukturellen Verbesserungen für detailliertere und häufigere Informationen zum Auftragsstatus per E-Mail sowie an mehr Dokumentationen und Leitfäden, die den Kunden bei Software-/Linux-Problemen besser helfen sollen.

    Wir verbessern diese Situation also kontinuierlich, müssen unsere Kunden aber dennoch um Geduld und Verständnis für diese außergewöhnliche Situation bitten.

    Umso mehr schätzen wir es, dass die meisten unserer Kunden uns sowieso mit einem großen Maß an Verständnis entgegenkommen.