Wie funktioniert der TUXEDO-Support? - TUXEDO Computers

Wenn Sie als Kunde eine technische Frage an uns richten, treffen zwei Welten aufeinander. Sie als Kunde haben ein Problem, in das Sie mehr oder weniger Einsicht haben. Bei uns im Support sitzen geschulte Mitarbeiter, die Ihren Kenntnisstand nicht kennen und deshalb per se nicht wissen, auf welchem Niveau sie Ihnen am besten antworten, um Ihr Problem möglichst schnell zu lösen.

Was ist vom Support abgedeckt?

Unser Support per E-Mail oder Telefon umfasst primär die von uns verkaufte Hardware und die Software-Pakete aus unseren Repositories. Darüber hinaus helfen wir gerne, wenn wir können, ohne dass daraus ein Anspruch auf Support entsteht. Detaillierte Informationen dazu finden Sie in unseren Support-Richtlinien.

Welche Informationen werden benötigt?

Sie als Kunde können uns durch Ihre Fragestellung und Bereitstellung von Informationen helfen, Sie optimal zu unterstützen. Zunächst ist es wichtig, dass Sie uns beim Erstkontakt per Telefon oder E-Mail möglichst viele Informationen zu Ihrem Problem schildern:

• Ihre Bestellnummer und, falls vorhanden, eine Ticketnummer
• Seit wann tritt das Problem auf?
• Tritt das Problem reproduzierbar auf?
• Können Sie das Problem reproduzieren oder tritt es unprovoziert auf?
• Wenn Sie es reproduzieren können, was sind die nötigen Schritte dazu? 

Die Angabe dieser Informationen hilft uns einzuschätzen, ob es sich um ein Problem handelt, für das es bereits eine Lösung gibt und wir somit Ihre wertvolle Zeit nicht weiter in Anspruch nehmen müssen. Können wir das Problem mit den gelieferten Informationen nicht lösen, erhalten Sie von uns eine Ticketnummer, damit alle Informationen zu dem Problem an einem Punkt zusammenfließen. 

Weitere Informationen benötigt?

An diesem Punkt benötigen wir detaillierte Angaben zu der von Ihnen verwendeten Hard- und Software. Dazu haben wir ein Werkzeug erstellt, um diese Informationen von Ihrem Gerät auszulesen. Dieses Diagnosetool ist in unser TUXEDO Control Center integriert, Sie finden es unter dem Punkt Support links unten. Dort gehen Sie auf Systemdiagnose und folgen der Anleitung. Daraufhin werden nach Eingabe Ihrer Ticketnummer die relevanten Informationen an Ihr Ticket bei uns übermittelt und wir bemühen uns um eine schnelle Klärung. Falls Ihr Gerät nicht mehr startet, können Sie die Informationen auch über das TCC auf dem Live-ISO an uns übermitteln. Welche Informationen erhoben werden, erfahren Sie in einem eigenen Artikel zum Thema. Dort erfahren Sie zudem einen alternativen Weg, die Systeminformationen per Script auszulesen.

Fernwartung

Wenn ein Problem anders nicht zu lösen ist, bieten die Support-Kollegen unter Umständen an, per Fernwartung direkt auf Ihr Gerät zuzugreifen. Dazu ist im TCC unter dem Punkt Fernwartungssupport ein Schalter für die Installation der Fernwartungs-Software AnyDesk integriert. Natürlich entscheiden Sie ganz allein, ob Sie das wünschen oder nicht. Falls Sie zustimmen, können Sie an Ihrem Bildschirm genau verfolgen, was wir auf Ihrem Gerät tun. Auch diese Möglichkeit besteht aus Ihrer Installation heraus als auch auf dem Live-ISO von TUXEDO OS. Mehr über dieses Angebot erfahren Sie hier. 

Ersatzteile

Falls sich herausstellt, dass Ihr Gerät ein Ersatzteil benötigt, so bieten wir einen Service an, bei dem wir Ihnen leicht zu tauschende Bauteile wie z.B. Lüfter oder Tastatur auf Wunsch per Vorabtausch zukommen zu lassen und Sie diese selbsttätig ersetzen. Das erspart es Ihnen, auf Ihr Gerät verzichten zu müssen, während wir das Ersatzteil tauschen.

RMA

Der bereits erwähnte Vorabtausch ist eine sanfte Form des RMA, was für Return Merchandise Authorization steht, also die Genehmigung, ein Gerät zum Verkäufer zurückzuschicken. Wir hoffen nicht, dass Ihnen das passiert, aber falls doch: Was müssen Sie tun, wenn die Analyse unseres Support-Teams ergibt, dass Ihr Gerät zur Reparatur zu uns muss? 

Zunächst sollten Sie eine Datensicherung vornehmen. Wie Sie das erledigen, erfahren Sie in einem gesonderten Artikel in unserer Wissensdatenbank. Sie erhalten zur Einleitung des Verfahrens von uns ein DHL-Retourenlabel, das Sie zur in Europa kostenfreien Einsendung Ihres Geräts befähigt. Wir informieren Sie, sobald Ihr Gerät bei uns eingetroffen ist. Reparaturen werden in der Regel innerhalb von 1,5 - 3 Wochen erledigt. Haben Sie Ihr Gerät innerhalb der letzten sechs Monate erworben, so erfolgt die Reparatur priorisiert.

Ist das Gerät dann auf dem Weg zurück zu Ihnen, erhalten Sie die Sendungsnummer zur Nachverfolgung des Pakets. Im Paket finden Sie den Lieferschein, der Ihnen entschlüsselt, was an Reparaturen vorgenommen wurde und welche Ersatzteile getauscht wurden.